| Takeaways • El principal propósito de un negocio es ganar y mantener clientes. • Si no creas valor para tus clientes, ellos no te entregarán sus dólares. • Crear valor significa entregar algo al cliente al menos 10x más barato y 10x superior a la alternativa de que el cliente cree ese algo por su cuenta. |
Como emprendedores, o líderes de una organización, sabemos que si queremos prosperar no tenemos más opción que crear valor para los clientes que atendemos a través de ésta.
De hecho, sin un grupo de clientes satisfecho es imposible que una organización exista.
O, en palabras de Peter Drucker, el propósito principal de un negocio es ganar y mantener clientes.
Y esto significa que una organización tiene que crear valor para los clientes a los que atiende.
Para comprender el concepto de creación de valor, imagina que trabajas en una corporación que fabrica alimentos y tiene varias líneas de negocios relacionadas.
Supón que tu eres el líder de la división de galletas.
Encima tuyo existen varias capas jerárquicas que atienden, además de la tuya, a otras líneas de negocio, como la de bebidas y la de snacks.
Una de estás capas es de investigación y desarrollo, y te ayuda a crear nuevos productos para tus clientes.
Otra esta dedicada a la distribución y te brinda apoyo para entregar tus galletas en los puntos de venta.
Imagina que ésta última capa no realiza su trabajo de forma adecuada: se demora en entregar tus productos y te impide llegar a tiempo al supermercado.
El riesgo de perder el espacio en percha que tienes asignado en manos de tu competencia es tan alto que prefieres pagar a una empresa de transporte así duplique tus costos de distribución.
Como buen administrador que eres, le dejas saber al CEO de la corporación que el margen por concepto de distribución que descuentan a tus productos no se justifica y que has tenido que recurrir a pagar a otras empresas para entregar tus productos a tiempo.
Él te ofrece apretar las tuercas del área que no funciona.
Como buen líder que eres, esperas 3 meses y luego de que no vez resultados decides tomar cartas en el asunto.
Compras una flota de camiones y empiezas a entregar tus galletas sin retraso ni drama en los puntos de venta.
Te das cuenta, sin querer, que al dejar de depender de la capa superior también puedes eliminar de tus costos el margen que ésta te quitaba para poder financiar su trabajo. Notas que cuando tu realizas la distribución directamente lo puedes hacer de una forma más económica.
Percibes que la capa superior no te generaba suficiente valor.
Si bien es verdad que en una corporación lo relatado no podría suceder pues los jefes de líneas de negocio no disponen de ese nivel de autonomía, también es una analogía que ilustra lo que significa crear valor.
Al igual que cuando una capa superior no entrega valor a una capa inferior y le llena costos innecesarios que le toca asumir, una organización que no que puede entregar un producto más barato y mejor que lo que un cliente por su cuenta podría producir, le llena de costos innecesarios que, en su caso y a diferencia del jefe de la línea de negocio, no estará dispuesto a asumir.
Un negocio debería apuntar a crear un producto que sea al menos 10x más barato y 10x superior a la alternativa del producto que podría crear por su cuenta un cliente.
¿Cómo sabes si lo estás haciendo?
Una forma de notarlo es si las ventas nuevas crecen uniformemente y los clientes actuales re-compran.
Si no sucede lo mejor que puedes hacer es regresar a la fuente principal de conocimiento, tus clientes, y preguntarles cual es la razón por la que te entregan su dinero, cómo puedes atenderles aún mejor, que debería pasar a futuro para que ellos sigan confiando en tu compañía.
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